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Questions fréquentes Diproclean

Nous répondons aux questions les plus fréquentes concernant le fonctionnement du site diproclean.com.

Vous trouverez les réponses sur votre inscription, votre commande, votre méthode et délai de livraison ou encore la facturation.

 

 

Questions les plus souvent posées
 
 
 
 
Questions au moment de la visite
 
A quels prix sont les produits pour les Dom-Tom ?
Pour savoir le prix exacte des produits pour les Dom-Tom, il suffit de s'incrire pour que tous les prix puissent devenir H.T et que vous puissiez avoir le montant du transport. Il faut compter avoir une taxe de mer entre 8% et 10% selon les destinations.
 
Questions au moment de la commande
 
Comment créer mon compte client ?
Cliquez sur le lien « Je crée mon compte » accessible sur la page d'accueil. Un simple formulaire à remplir avec votre nom, prénom, adresse, email et mot de passe. C'est très simple !
 
Puis-je faire livrer ma commande à une autre adresse ?

Vous pouvez parfaitement indiquer une adresse de livraison différente de votre adresse de facturation principale.
C'est une excellente idée pour la livraison des commandes destinées à un cadeau pour une personne qui est éloignée. Vous pouvez aussi utiliser cette fonction pour faire livrer votre commande sur votre lieu de travail ou  de vacances.
Il suffit de rajouter autant d'adresses que vous le souhaitez dans la rubrique "Modifier vos coordonées".

 
 
Questions après la commande
 
Quelle est la différence entre un délai d'expédition et un délai de livraison ?

Le délai d'expédition court à partir de la validation de la commande et correspond à une durée de traitement et de préparation de vos produits.
La validation de votre commande vous sera notifiée par e-mail.

Le délai de livraison court à partir de l'expédition de votre colis de nos entrepôts. Il correspond au délai nécessaire au prestataire chargé de la livraison pour vous faire parvenir votre colis à l'adresse de livraison indiquée au passage de votre commande.
L'expédition de votre commande vous sera notifiée par e-mail.

 
Que dois-je faire pour savoir si ma commande est expédiée ?

Toute d'abord, il convient de s'assurer que votre commande est bien enregistrée en consultant soit les e-mails envoyés par nos services soit en allant sur votre compte client sur "suivi vos commandes". Si votre commande n'est pas enregistrée, contactez notre service clients pour connaitre l'origine de ce problème.
Si votre commande n'est pas validée, celle-ci ne peut pas être expédiée.

Si votre commande est bien validée, et que le délai d'expédition annoncé pour n'est pas dépassé, il n'y a pas lieu de s'inquiéter. Toutefois, après 5 jours ouvrés, il convient de nous demander un numéro de suivi lorsqu'il s'agit d'un envoi avec Mondial relay.

 

Si, votre commande n'est pas expédiée dans les délais annoncés et que vous n'avez aucune information de notre part vous informant d'un retard d'expédition ou d'une rupture éventuelle de stock, contactez notre service clients afin que l'un de nos conseillers solutionne votre situation.

 
Que dois-je faire si ma commande n'est pas enregistrée mais que j'ai été débité(e) ?

Nous vous invitons alors à vérifier si ce débit correspond au paiement de cette commande ou d'une échéance d'une autre commande en cas de paiement en 3 fois.

Il est possible que le retour de la banque pour accord de paiement ne soit pas arrivé correctement, si c'est un règlement par carte bancaire. Dans le cas d'un virement bancaire, il suffit de nous envoyer un message sur notre plate-forme pour avoir des précisions sur la préparation de la commande.

Si votre compte bancaire est débité depuis plus d'une semaine sans que votre commande ne soit validée, nous vous demandons de bien vouloir prendre contact avec le Service Client afin que nous solutionnons votre situation.

 
Que faire si mon colis est expédié mais que je ne le reçois pas ?

Le statut de commande "Expédiée" signifie que le colis a été remis au prestataire chargé de la livraison.

L'expédition de chaque colis vous est notifiée par email. Ce message est aussi accessible depuis votre suivi de commande en ligne. Une fois votre colis expédié, nous vous invitons à patienter pendant le délai de livraison annoncé par le prestataire que vous avez choisi.

Nous vous invitons à suivre l'acheminement de votre colis depuis votre compte client ou le suivi en ligne envoyé par le prestataire.

 

Si toutefois vous ne recevez pas votre colis, une fois le délai de livraison dépassé, nous vous invitons à vérifier auprès du prestataire si le colis n'est pas en instance.
Si ce n'est pas le cas, prenez contact avec notre Service Clients, afin que l'on trouve la solution à votre situation.

 
Comment se passe le retrait de mon colis livré dans un point Mondial Relais ?

Si vous avez choisi un mode de livraison dans un point relais, vous serez avisé(e) par e-mail du dépôt de votre colis dans le relais choisi au moment du passage de votre commande. Cette information sera aussi disponible sur votre espace client.
Vous pourrez alors vous présenter au relais choisi lors de votre achat, muni d'une pièce d'identité afin d'y retirer votre colis. Si vous n'avez pas de SMS ou e-mail dans un délai de 5 jours ouvrés après votre commande, il est conseillé de contacter notre service clients pour connaitre sa position exacte.
Nous vous conseillons de choisir le point relais près de votre lieu de travail, afin de ne pas avoir trop de temps de route pour aller le récupérer.

 
Questions après la réception de la commande
 
Que dois-je faire s'il manque un ou plusieurs produits dans ma commande ?

Ainsi, nous vous invitons à vérifier que le ou les produits que vous pensez manquant ne sont pas prévus dans une livraison ultérieure en consultant votre bon de livraison.
Un bon de livraison est glissé dans votre colis : La quantité des produits qui sont présents dans le colis sont entourés.
Dans le cas d'une livraison ultérieure, une annotation en face du produit vous informe le délai.

Si vous constater que le produit est vraiment manquant, nous vous invitons à contacter notre service clients pour savoir s'il s'agit d'un oubli ou d'un regroupement de plusieurs produits.

 
Que dois-je faire si je n'ai pas reçu la bonne référence ?

Il est possible que sur le bon de livraison, le préparateur de commande vous a noté le remplacement par un produit de qualité identique, en cas de rupture de stock d'un fournisseur.
En cas de réception d'une référence différente de celle commandée, il vous suffit de contacter notre Service Clients afin d'avoir des explications et au besoin, de pouvoir nous retourner le produit.
Dès réception, nous vous enverrons, à nos frais et en fonction des stocks disponibles la référence réellement commandée. Si ce dernier n'est plus en stock, nous vous proposerons de vous expédier un produit équivalent de remplacement ou de vous rembourser.

 
Je viens de recevoir mon produit mais je n'en veux plus, que dois-je faire pour me rétracter ?

Conformément aux articles L.121-21 et suivant du Code de la Consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la date de livraison du dernier colis de votre commande pour vous rétracter. Suite à votre rétractation, vous devez nous envoyer un e-mail et retourner l'article complet sur lequel vous vous rétractez dans son emballage d'origine et en bon état, propre à sa re-commercialisation.
Suivre le modèle de lettre de rétractation sur notre site.
Pour les commandes réglées avec la carte et virement bancaire, le délai est porté à 30 jours.

Nous vous rappelons que les frais de retour du produit restent à votre charge.

 
Si je renvoie mon produit, qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais engagés pour le retour d'un article en cas de rétractation, ou en panne sous garantie fabricant ne sont pas remboursés par nos services et restent à votre charge.
Pour les autres cas de retour, nous remboursons les frais engagés pour le retour d'un colis sur la base des tarifs appliqué par les services postaux pour les envois en colissimo suivi.

 
Comment télécharger ma facture ?

Il suffit de vous rendre sur votre compte client et de cliquer sur la rubrique "suivre mes commandes". Ensuite, vous devrez cliquer sur "détail de ma commande". Vérifiez si la commande est en statut "expédiée".

La facture est téléchargeable en format pdf.

Si vous êtes un service comptabilité sans accès au compte client, envoyer votre demande par e-mail.

 

 
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